Поиск
 
 
             
 

Контактные телефоны:


0


(495) 508-62-70

   

.....

Наша компания внедряет систему менеджмента качества международного стандарта ISO 9001:2000


 

Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами, CRM


0

Сегодня термин CRM не сходит со страниц деловой прессы и интернет порталов.

Почти в любом книжном магазине Вы можете найти с десяток книг, так или иначе затрагивающих вопросы управления взаимоотношениями с клиентом.


Что же такое CRM?


CRM - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.


Чтобы пояснить это определение, приведем простой пример.


Идеология CRM известна и успешно применяется достаточно давно. Еще наши далекие предки нередко использовали в торговле индивидуальный подход к покупателям:

  • предлагали те товары и услуги, которые требовались конкретному покупателю 
  • знали семьи своих покупателей 
  • учитывали индивидуальные особенности и привычки


Эти принципы роботы актуальны и для современных компаний.


00


Рассмотрим использование CRM на примере булочной Матвея. 


Булочная Матвея хорошо известна жителям Новгорода и любима им за свежую, вкусную выпечку и индивидуальный подход к каждому покупателю. 

Матвей и его сотрудники помнят, кто из клиентов покупает какой хлеб и в каком количестве. Они интересуются жизнью своих покупателей и потому в курсе всех радостных и печальных событий клиентов и их семей. 

Булочная Матвея насчитывает около 200 постоянных покупателей, поэтому сотрудники булочной помнят «своих» клиентов по именам и знают их потребности. 

Можно сказать, что булочная Матвея использует в своей работе клиентоориентированную стратегию и выстроила с клиентами взаимовыгодные отношения.


Представим, что Матвей решил расширить свой бизнес – открыть новую булочную и расширить ассортимент изделий. Матвей ожидает, что количество клиентов увеличится до 500. 

«Помнить» потребности 500 клиентов станет гораздо труднее, но Матвей хочет сохранить индивидуальный подход к клиентам.


Перед Матвеем стоит задача: передать открывающейся новой булочной (своему филиалу) сложившуюся технологию работы с клиентами. Однако все сотрудники новой булочной только что приняты на работу и не имеют опыта. 

Новому филиалу необходим инструмент для ведения списка клиентов, регистрации договоренностей с клиентами, учет торговых сделок и кредитов. 

Сам Матвей хочет регулярно получать:

  • информацию по продажам отдельно по филиалам 
  • сводную информацию по всей компании
  • продажи по каждому наименованию товара

а также контролировать поступление и реагирование на жалобы клиентов относительно качества товара.


00

Эта небольшая зарисовка показывает, что руководству компании может понадобиться передача годами отработанной технологии общения с клиентами в филиал или просто новому сотруднику. И сделать это зачастую не так просто. 


Однако существуют технологии, которые значительно облегчают процесс передачи знаний и регламентов работы. Перечислим основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами:

  • Сбор в единую информационную базу всей накопленной информации о клиентах
  • Сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщикам
  • Обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»
  • Автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и интеграция их в рабочую среду
  • Получение аналитических отчетов
  • Прогнозирование продаж
  • Планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий
  • Контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб
  • Накопление знаний компании и управление ими.


При правильно проведенном внедрении CRM-системы бизнес получает существенные конкурентные преимущества и возможности роста. 


Используя инструменты CRM, возможно решить целый ряд задач, стоящих практически перед любой компанией, вот только некоторые из них:

  • Собрать воедино разрозненную информацию о клиентах, сделках, маркетинге и сервисе
  • Создать в системе бизнес-процессы компании, регламентировать деятельность сотрудников по типовым операциям
  • Получить расширенную аналитику по работе компании и перейти от анализа результатов прошлого к прогнозированию ожидаемого результата
  • Свести к минимуму рутинные операции в работе квалифицированных высокооплачиваемых сотрудников, повысив их производительность
  • Облегчить адаптацию в компании новых сотрудников и сократить срок их вхождения в должность
  • Наладить систематическую работу по сбору и анализу отзывов клиентов, в том числе и жалоб
  • Организовать сбор, систематизацию и хранение знание о продуктах, услугах и регламентах компании и быстрый доступ к этим знаниям.


Проект внедрения CRM-системы не назовешь легким. На пути к результату компанию может подстерегать множество «ловушек». Однако начинать этот путь стоит уже сейчас. Завтра может быть поздно…


Мы предлагаем Вам воспользоваться нашими услугами и успешным опытом по внедрению CRM-системы.


Остались вопросы? Советуйтесь с профессионалами!


Свяжитесь со специалистом по телефону: +7 (495) 508-62-70 и мы поможем Вам.


1С:CRM ПРОФ →

 
 
 
Аналитическое планирование в 1С Услуги Наш опыт Отзывы Контакты Форум Актуальные релизы 1С
 
 
 
Внедренческий центр "Эрудикт"
info@erudikt.ru
Телефон: +7 (495) 508-62-70,  +7 (499) 356-07-01
Адрес: Москва, ул Иловайская, д.2Б, стр. 2
 
Работает на Система управления сайтом
 
 
Rambler's Top100